Η ΕΚΠΟΙΖΩ, αλλά και όλες οι Ενώσεις Καταναλωτών μέλη της ΠΟΜΕΚ "Η Παρέμβαση", πραγματοποίησαν έρευνα, μετά από πλήθος καταγγελιών των καταναλωτών για τις αυθαίρετες χρεώσεις από τα πενταψήφια.
Η...
Η...
έρευνα πραγματοποιήθηκε σε τρία επίπεδα: επεξεργασία των καταγγελιών, έλεγχος των παρόχων Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης (ΥΠΠ) και των παρόχων ηλεκτρονικών επικοινωνιών. Τα ευρήματα της έρευνας απεστάλησαν στις αρμόδιες Αρχές προκειμένου για την άμεση παρέμβασή τους.
Συγκεκριμένα, οι χρήστες/καταναλωτές καταγγέλλουν ότι, γίνονται δέκτες καθημερινών και συχνών οχλήσεων στο κινητό τους τηλέφωνο, λόγω της επιθετικής και παραπλανητικής εμπορικής πρακτικής από τους παρόχους ΥΠΠ, μέσω της μη ζητηθείσας ηλεκτρονικής (εμπορικής) επικοινωνίας, με άμεσο σκοπό την προώθηση προϊόντων ή υπηρεσιών για διαφημιστικούς σκοπούς. Επίσης, αναφέρουν ότι, δεν έχουν επιλέξει συνειδητά την εγγραφή τους στις ιστοσελίδες ή έχουν δώσει τη συγκατάθεσή τους για τέτοιου είδους ενέργειες και ενημερώνονται για τη χρέωσή τους, εφόσον λάβουν το λογαριασμό τους. Στις περιπτώσεις δε καρτοκινητών δεν υπάρχει καμία ενημέρωση παρά μόνο αυτόματη αφαίρεση ποσού, κατά πλήρη καταστρατήγηση της ισχύουσας νομοθεσίας εν γένει.
Ωστόσο, ο πραγματικός αριθμός των χρηστών/καταναλωτών που ζημιώθηκαν, είναι κατά πολύ μεγαλύτερος του αριθμού των καταγγελιών που εξετάσθηκαν, δεδομένου ότι, η χρέωση υπηρεσιών των ΥΠΠ είναι σχετικά χαμηλή, οπότε μπορεί να μη γίνει άμεσα αντιληπτή από τους χρήστες/καταναλωτές ή και να μη θεωρηθεί άξιο λόγου να αναζητηθεί η τιμή της χρέωσης, ώστε να κινηθεί η διαδικασία της υποβολής καταγγελίας ή επιστροφής χρημάτων. Σημειώνεται δε, ότι το περιεχόμενο των ΥΠΠ (ιδίως υπηρεσιών chat/ερωτικού περιεχομένου) είναι ιδιαίτερα θελκτικό σε μεγάλο βαθμό και σε ανηλίκους και άρα και πιο ευάλωτους χρήστες, σε πλήρη καταστρατήγηση της νομοθεσίας για την προστασία προσωπικών δεδομένων, η οποία προβλέπει αυξημένη προστασία για την εν λόγω κατηγορία των χρηστών.
Τα κυριότερα ευρήματα της έρευνας είναι τα εξής: α) Με βάση τις καταγγελίες των καταναλωτών:
- Έχουν υποστεί ταλαιπωρία και έχουν χάσει πολύτιμο χρόνο, καθ'όσον υποχρεώθηκαν στην υποβολή καταγγελιών και σε διάφορες άλλες ενέργειες, όπως αιτήματα φραγής και πίστωσης του ποσού
-Η βούλησή τους έχει παραποιηθεί, καθ'οτι δεν έχουν ζητήσει την εγγραφή τους σε υπηρεσίες ΥΠΠ
- Η αποχρέωση πραγματοποιείται από τους παρόχους δικτύου με αρκετή καθυστέρηση και συνήθως κατόπιν καταγγελίας σε αρμόδιους φορείς και με παρέμβαση των ενώσεων καταναλωτών
- Αισθάνονται αβοήθητοι και ειδικότερα ότι, περιορίζονται τα θεμελιώδη δικαιώματα και οι βασικές ελευθερίες τους
- Δεν έχουν ενημερωθεί μέσω των προωθητικών σύντομων μηνυμάτων (SMS), για την προβλεπόμενη χρέωση, την ταυτότητα του παρόχου, το δικαίωμα να αιτηθούν τη φραγή της πρόσβασης σε ΥΠΠ και
-Συνεχίζουν να λαμβάνουν μηνύματα από πενταψήφια που έχουν ζητήσει τη φραγή τους
-Μερίδα χρηστών/καταναλωτών έχει πέσει θύμα αποδοχής παραπλανητικών SMS προσωπικού-ερωτικού περιεχομένου, με τη μορφή παροχής ΥΠΠ. Λόγω ότι, τα εισερχόμενα μηνύματα των παρόχων ΥΠΠ δεν χρεώνονται, παροτρύνουν τους χρήστες/καταναλωτές, μέσω παρελκυστικών ενεργειών (ερωτικού περιεχομένου), στην αποστολή πολλαπλών εξερχόμενων μηνυμάτων με απώτερο σκοπό τον προσπορισμό κέρδους εις βάρος τους, χωρίς τη σχετική προς τούτο ενημέρωσή τους για τη φύση της υπηρεσίας και τη χρέωσή τους
β) Με βάση τους Παρόχους ΥΠΠ και τους Παρόχους Δικτύου Εκκίνησης Κλήσης:
- Από τους επτά (7) παρόχους ΥΠΠ που ελέχθησαν, μόνο ένας έχει την έδρα του στην Ελλάδα. Τέσσερις (4) έχουν έδρα στην Ε.Ε. και οι άλλοι δυο (2) στο Ισραήλ και στην Αγγλία. Η κάθε εταιρεία διαθέτει από ένα (1) έως επτά (7) πενταψήφια.
- Στις απαντήσεις προς τους καταναλωτές δεν αναφέρεται ο τρόπος που έγινε αυτή η υποτιθέμενη ενεργοποίηση της υπηρεσίας, αλλά ούτε η εγγραφή σε κάποια ιστοσελίδα
- Περιγράφουν τη φύση της υπηρεσίας και τη χρέωση με μη κατανοητούς όρους και δεν είναι εύκολη προσβάσιμη η πληροφορία στην ιστοσελίδα
- Οι πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες δεν εμφανίζονται σε ευδιάκριτο σημείο στις ιστοσελίδες των παρόχων
- Χρησιμοποιούν την αγγλική γλώσσα για να ενημερώσουν τους χρήστες/καταναλωτές μέσω των ιστοσελίδων τους
-Δεν αναφέρουν ρητώς την ταυτότητα της εταιρείας, όπως την επωνυμία και τον διακριτικό τίτλο, τον νόμιμο εκπρόσωπο, τη δ/νση της έδρας και τον αριθμό τηλεφώνου επικοινωνίας
Δεδομένου ότι παραβιάζεται το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο εν γένει, αφού δεν διασφαλίζεται η ασφάλεια, η ακεραιότητα, η διαλειτουργικότητα και το απόρρητο των επικοινωνιών και επιπροσθέτως θίγονται τα οικονομικά συμφέροντα των χρηστών/καταναλωτών, η ΕΚΠΟΙΖΩ και η ΠΟΜΕΚ καλούν τις αρμόδιες αρχές να προχωρήσουν άμεσα:
- στην τροποποίηση/αυστηροποίηση του Κώδικα Δεοντολογίας για την παροχή ΥΠΠ (η έρευνα εστάλη την περίοδο της τροποποίησης του Κώδικα Δεοντολογίας από την ΕΕΤΤ, η οποία είναι σε θετική κατεύθυνση της αποτελεσματικότερης προστασίας των καταναλωτών)
- στην εντατικοποίηση των ελέγχων των παρόχων ΥΠΠ και των παρόχων δικτύου/παρόχων δικτύου εκκίνησης κλήσης
-στην υποχρέωση να διασφαλίζεται αδιάλειπτα και με κάθε δυνατό τρόπο η ορθή χρήση των εκχωρηθέντων αριθμοδοτικών πόρων
- στον αποτελεσματικό έλεγχο της ορθής ή μη εφαρμογής του κανονιστικού πλαισίου που διέπει τις ΥΠΠ
- στην επιβολή αυστηρών διοικητικών κυρώσεων στους παραβάτες ως απόρροια της γενικότερης ζημίας στην αγορά Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης και ιδίως της παραπλάνησης των χρηστών/καταναλωτών, περιλαμβανομένης της αφαίρεσης της άδειας λειτουργίας των παρόχων
- στην επιβολή κυρώσεων για αθέμιτες παραπλανητικές εμπορικές πρακτικές, της μη ζητηθείσας ηλεκτρονικής επικοινωνίας και της αθέμιτης επεξεργασίας των προσωπικών δεδομένων
Συγκεκριμένα, οι χρήστες/καταναλωτές καταγγέλλουν ότι, γίνονται δέκτες καθημερινών και συχνών οχλήσεων στο κινητό τους τηλέφωνο, λόγω της επιθετικής και παραπλανητικής εμπορικής πρακτικής από τους παρόχους ΥΠΠ, μέσω της μη ζητηθείσας ηλεκτρονικής (εμπορικής) επικοινωνίας, με άμεσο σκοπό την προώθηση προϊόντων ή υπηρεσιών για διαφημιστικούς σκοπούς. Επίσης, αναφέρουν ότι, δεν έχουν επιλέξει συνειδητά την εγγραφή τους στις ιστοσελίδες ή έχουν δώσει τη συγκατάθεσή τους για τέτοιου είδους ενέργειες και ενημερώνονται για τη χρέωσή τους, εφόσον λάβουν το λογαριασμό τους. Στις περιπτώσεις δε καρτοκινητών δεν υπάρχει καμία ενημέρωση παρά μόνο αυτόματη αφαίρεση ποσού, κατά πλήρη καταστρατήγηση της ισχύουσας νομοθεσίας εν γένει.
Ωστόσο, ο πραγματικός αριθμός των χρηστών/καταναλωτών που ζημιώθηκαν, είναι κατά πολύ μεγαλύτερος του αριθμού των καταγγελιών που εξετάσθηκαν, δεδομένου ότι, η χρέωση υπηρεσιών των ΥΠΠ είναι σχετικά χαμηλή, οπότε μπορεί να μη γίνει άμεσα αντιληπτή από τους χρήστες/καταναλωτές ή και να μη θεωρηθεί άξιο λόγου να αναζητηθεί η τιμή της χρέωσης, ώστε να κινηθεί η διαδικασία της υποβολής καταγγελίας ή επιστροφής χρημάτων. Σημειώνεται δε, ότι το περιεχόμενο των ΥΠΠ (ιδίως υπηρεσιών chat/ερωτικού περιεχομένου) είναι ιδιαίτερα θελκτικό σε μεγάλο βαθμό και σε ανηλίκους και άρα και πιο ευάλωτους χρήστες, σε πλήρη καταστρατήγηση της νομοθεσίας για την προστασία προσωπικών δεδομένων, η οποία προβλέπει αυξημένη προστασία για την εν λόγω κατηγορία των χρηστών.
Τα κυριότερα ευρήματα της έρευνας είναι τα εξής: α) Με βάση τις καταγγελίες των καταναλωτών:
- Έχουν υποστεί ταλαιπωρία και έχουν χάσει πολύτιμο χρόνο, καθ'όσον υποχρεώθηκαν στην υποβολή καταγγελιών και σε διάφορες άλλες ενέργειες, όπως αιτήματα φραγής και πίστωσης του ποσού
-Η βούλησή τους έχει παραποιηθεί, καθ'οτι δεν έχουν ζητήσει την εγγραφή τους σε υπηρεσίες ΥΠΠ
- Η αποχρέωση πραγματοποιείται από τους παρόχους δικτύου με αρκετή καθυστέρηση και συνήθως κατόπιν καταγγελίας σε αρμόδιους φορείς και με παρέμβαση των ενώσεων καταναλωτών
- Αισθάνονται αβοήθητοι και ειδικότερα ότι, περιορίζονται τα θεμελιώδη δικαιώματα και οι βασικές ελευθερίες τους
- Δεν έχουν ενημερωθεί μέσω των προωθητικών σύντομων μηνυμάτων (SMS), για την προβλεπόμενη χρέωση, την ταυτότητα του παρόχου, το δικαίωμα να αιτηθούν τη φραγή της πρόσβασης σε ΥΠΠ και
-Συνεχίζουν να λαμβάνουν μηνύματα από πενταψήφια που έχουν ζητήσει τη φραγή τους
-Μερίδα χρηστών/καταναλωτών έχει πέσει θύμα αποδοχής παραπλανητικών SMS προσωπικού-ερωτικού περιεχομένου, με τη μορφή παροχής ΥΠΠ. Λόγω ότι, τα εισερχόμενα μηνύματα των παρόχων ΥΠΠ δεν χρεώνονται, παροτρύνουν τους χρήστες/καταναλωτές, μέσω παρελκυστικών ενεργειών (ερωτικού περιεχομένου), στην αποστολή πολλαπλών εξερχόμενων μηνυμάτων με απώτερο σκοπό τον προσπορισμό κέρδους εις βάρος τους, χωρίς τη σχετική προς τούτο ενημέρωσή τους για τη φύση της υπηρεσίας και τη χρέωσή τους
β) Με βάση τους Παρόχους ΥΠΠ και τους Παρόχους Δικτύου Εκκίνησης Κλήσης:
- Από τους επτά (7) παρόχους ΥΠΠ που ελέχθησαν, μόνο ένας έχει την έδρα του στην Ελλάδα. Τέσσερις (4) έχουν έδρα στην Ε.Ε. και οι άλλοι δυο (2) στο Ισραήλ και στην Αγγλία. Η κάθε εταιρεία διαθέτει από ένα (1) έως επτά (7) πενταψήφια.
- Στις απαντήσεις προς τους καταναλωτές δεν αναφέρεται ο τρόπος που έγινε αυτή η υποτιθέμενη ενεργοποίηση της υπηρεσίας, αλλά ούτε η εγγραφή σε κάποια ιστοσελίδα
- Περιγράφουν τη φύση της υπηρεσίας και τη χρέωση με μη κατανοητούς όρους και δεν είναι εύκολη προσβάσιμη η πληροφορία στην ιστοσελίδα
- Οι πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες δεν εμφανίζονται σε ευδιάκριτο σημείο στις ιστοσελίδες των παρόχων
- Χρησιμοποιούν την αγγλική γλώσσα για να ενημερώσουν τους χρήστες/καταναλωτές μέσω των ιστοσελίδων τους
-Δεν αναφέρουν ρητώς την ταυτότητα της εταιρείας, όπως την επωνυμία και τον διακριτικό τίτλο, τον νόμιμο εκπρόσωπο, τη δ/νση της έδρας και τον αριθμό τηλεφώνου επικοινωνίας
Δεδομένου ότι παραβιάζεται το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο εν γένει, αφού δεν διασφαλίζεται η ασφάλεια, η ακεραιότητα, η διαλειτουργικότητα και το απόρρητο των επικοινωνιών και επιπροσθέτως θίγονται τα οικονομικά συμφέροντα των χρηστών/καταναλωτών, η ΕΚΠΟΙΖΩ και η ΠΟΜΕΚ καλούν τις αρμόδιες αρχές να προχωρήσουν άμεσα:
- στην τροποποίηση/αυστηροποίηση του Κώδικα Δεοντολογίας για την παροχή ΥΠΠ (η έρευνα εστάλη την περίοδο της τροποποίησης του Κώδικα Δεοντολογίας από την ΕΕΤΤ, η οποία είναι σε θετική κατεύθυνση της αποτελεσματικότερης προστασίας των καταναλωτών)
- στην εντατικοποίηση των ελέγχων των παρόχων ΥΠΠ και των παρόχων δικτύου/παρόχων δικτύου εκκίνησης κλήσης
-στην υποχρέωση να διασφαλίζεται αδιάλειπτα και με κάθε δυνατό τρόπο η ορθή χρήση των εκχωρηθέντων αριθμοδοτικών πόρων
- στον αποτελεσματικό έλεγχο της ορθής ή μη εφαρμογής του κανονιστικού πλαισίου που διέπει τις ΥΠΠ
- στην επιβολή αυστηρών διοικητικών κυρώσεων στους παραβάτες ως απόρροια της γενικότερης ζημίας στην αγορά Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης και ιδίως της παραπλάνησης των χρηστών/καταναλωτών, περιλαμβανομένης της αφαίρεσης της άδειας λειτουργίας των παρόχων
- στην επιβολή κυρώσεων για αθέμιτες παραπλανητικές εμπορικές πρακτικές, της μη ζητηθείσας ηλεκτρονικής επικοινωνίας και της αθέμιτης επεξεργασίας των προσωπικών δεδομένων
